¿Qué son los "puntos de contacto" de los clientes?

La respuesta a “¿Por qué los clientes deciden comprarnos?” cada vez se aleja más del producto o servicio y se acerca a las interacciones del mercado. Sobre estas interacciones vamos a hablar hoy.

Los “touchpoints del cliente” o puntos de contacto, son los momentos en los que el cliente y el negocio hacen contacto y que permiten que el cliente tome una decisión de compra. Es la forma en la que el cliente se acerca a una marca.

Si bien cada negocio va a tener sus touchpoints propios hay algunos que se repiten en casi todos:

• Descubrimiento: los usuarios detectan que tienen una necesidad y comienzan a buscar negocios para satisfacerla. Este es el touchpoint en el que tenes que presentar lo que haces de una forma clara haciendo hincapié en los beneficios de tu producto.

• Búsqueda específica y comparación: los usuarios comparan opciones para asegurarse que están tomando la decisión correcta. Acá es donde pesan los comentarios y recomendaciones.

• La compra: el proceso de compra debe ser confiable. Una experiencia de compra sencilla, una comunicación clara, un buen servicio de atención al cliente hacen la diferencia.

• Fidelización: que un comprador eventual se transforme en un cliente regular, en un embajador de tu marca, es a lo que debemos apuntar en este touchpoint.

Una forma de identificar los touchpoints del cliente es mediante una matriz de puntos de contacto o mapa de interacción: una herramienta visual que se usa para examinar todos los puntos donde un cliente hace contacto con una empresa mediante sus canales disponibles. Se construye poniendo en una lista vertical los diferentes canales que forman el ambiente de interacciones junto con una lista horizontal que detalla las principales acciones que se dan en este ambiente.

Conocer los touchpoints es importante ya que nos muestra el tipo de interacciones positivas que van a ayudar a tu cliente a seguir en contacto con tu negocio. También nos sirve para saber sobre si un producto o servicio efectivamente sirve para satisfacer las necesidades de los clientes (sus pain points, ¿se acuerdan?).