Publicado el Miércoles, 6 Sep. 2023
La rotación de clientes es una medida que se usa para contabilizar la cantidad de clientes que son reemplazados por clientes nuevos.
¿Habías escuchado alguna vez el término “rotación de clientes”? Es una medida que se usa para contabilizar la cantidad de clientes que son reemplazados por clientes nuevos.
Conocer cuál es la rotación de clientes que tenemos es importante, en primer lugar, porque es un gran indicador para saber si lo que estamos haciendo va por buen camino o no. A su vez, como atraer nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los que ya tenés, conocer cuál es tu tasa de rotación de clientes sirve para que puedas reorganizar tus recursos (financieros, de marketing, etc.) para aumentar la retención de tus clientes actuales.
La forma para calcular la tasa de rotación de clientes es la siguiente: “cantidad de clientes perdidos / cantidad total de clientes x 100”. El resultado de este cálculo será el porcentaje que represente la rotación de tus clientes. Si bien no existe un porcentaje ideal al cual uno debería apuntar, siempre se recomienda tratar de mantenerla lo más baja posible, ya que eso significa que la cantidad de clientes que se van es baja.
Si después de calcular tu tasa de rotación de clientes te das cuenta que el resultado es muy alto, va a ser necesario que revises cómo es tu proceso de venta, la atención al cliente, el servicio post venta y todos los aspectos que puedan estar generando que los clientes se vayan.
Entre las acciones que podés llevar a cabo para tener tu tasa de rotación de clientes al mínimo se destacan: tener una buena estrategia de fidelización de clientes, brindar la mejor experiencia de compra y de atención posible en todas las plataformas (para reforzar la relación con aquellos que puedan estar por irse), contar con canales de comunicación accesibles y activos (es probable que antes de irse, el cliente insatisfecho haga algún tipo de reclamo por lo cual es importante escucharlo) y, en caso de ser posible, investigar cuáles son los motivos por los que los clientes deciden dejar tu marca (y, así, poder implementar los cambios necesarios para evitar que otros clientes sigan el mismo camino).
La rotación de clientes es una medida que se usa para contabilizar la cantidad de clientes que son reemplazados por clientes nuevos.