¿Cuáles son los identificadores de fidelización de clientes?

La fidelización de clientes en la teoría se ve muy linda pero a veces nos cuesta saber bien si vamos por el camino correcto. ¿Vos sabés cómo medir si tu proceso de fidelización está funcionando? Hoy vamos a hablar sobre algunos indicadores que tenemos que tener en cuenta sobre este tema.

En primer lugar, un gran indicador es el aumento de lo que gastan: cuando tus clientes saben que cumplís con tus promesas y que les das un producto/servicio de calidad suelen recompensar con más compras. Otro indicador es la recomendación de terceros, un gran aliado para conocer la fidelidad de tus clientes (¿sabías que el 81% de las personas confía más en las marcas que le recomiendan las personas de su círculo cercano?).

También podés conocer el nivel de fidelidad de tus clientes a partir de las respuestas a encuestas: que se tomen el tiempo de responderte una encuesta y que te den una devolución de calidad es un gran indicador de la relación que tienen con tu marca. Otro indicador es la interacción en las redes sociales: tus redes son tu canal de conversación con tus clientes por lo que, un alto nivel de interacción demuestra el interés del cliente de ser partícipe de la comunicación con la marca.

¿Cómo podés medir estos indicadores? Por ejemplo, las encuestas son una gran herramienta para recopilar el feedback de tus clientes (¡pasá por el post anterior en el que hablamos sobre plataformas para crear encuestas). También podes crear programas de beneficios para clientes habituales y analizar el nivel de adhesión que tenés. Y, por último, analizar las métricas de tus redes sociales (respuestas a historias, participación en encuestas, comentarios en publicaciones, compartidos y guardados).

Si ves que estas variables te están dando bajo, es momento de repensar tu estrategia de fidelización de tus clientes y de reforzar algunos puntos como la agilidad en los procesos (el 65% de los clientes prefiere comprarle a empresas que permitan transacciones online rápidas), la calidad de la experiencia de compra, de tu atención post venta y de tu capacidad de brindar el mejor servicio al cliente.