¿Cómo lidiar con una crisis online?

Nadie que tenga una cuenta en una red social está exento de encontrarse con un comentario negativo. El problema aparece cuando estos mensajes empiezan a afectar a la marca.

Una crisis online es una crisis que nace de un comentario negativo en cualquier plataforma en la web que perjudique la imagen de la marca y que genere un cambio en la percepción que los usuarios tienen de ella.

El problema de esto es que, en un mundo como el de las redes sociales, si esta situación no se aborda desde el primer momento las consecuencias pueden ser grandes. Entonces, en primer lugar lo que debemos hacer si nos encontramos con un comentario negativo es ocuparnos de él: debemos analizar el origen del problema y el nivel de criticidad. Una vez que sabemos con qué nos estamos enfrentando, es necesario establecer una respuesta. Dependiendo del conflicto, la respuesta puede ser solamente pública o podemos hacer un seguimiento de forma privada para asegurarnos que se va a resolver.

Cuando nos encontramos con un conflicto, es importante actuar rápidamente para minimizar el impacto. A veces los conflictos se dan entre los mismos usuarios (y no tienen que ver con la marca en sí) pero al ser un espacio de la marca es necesario que se intervenga para evitar que las discusiones empeoren. Intervení cada vez que sea necesario y, si ves que el conflicto puede crecer, antes que pase a mayores moderá las conversaciones. Siempre dialogá de forma constructiva y transparente, cuidando el tono de la conversación.

Una vez finalizado el conflicto, hacé una evaluación de lo que pasó para ver cómo se puede mejorar de forma interna y evitar que vuelva a suceder. Al mismo tiempo, es importante hacer un seguimiento de los casos para asegurarnos que fueron resueltos en su totalidad.

La clave para que los conflictos en las redes no se transformen en una bola de nieve negativa está en no negar el problema, en tratar de no generar más polémica, no borres comentarios negativos ni censures porque no te conviene y, sobre todo, no te quedes en silencio porque no responder da la sensación de que no te interesa resolverlo.