¿Cómo podemos saber si la experiencia de nuestros clientes realmente es tan buena como creemos que es? Para saber esto, necesitamos recopilar opiniones de nuestros clientes lo cual podemos hacer mediante encuestas de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción es una investigación que permite conocer el grado de conformidad respecto a un producto, servicio o marca. Nos ayudan a conocer las percepciones de los clientes y así poder tomar mejores decisiones. ¿Sabías que las empresas que miden la satisfacción de sus clientes tiene un 33% más de posibilidades de ser exitosas que las que no lo hacen? Así de importante es conocer qué piensan de nosotros nuestros clientes.
Para armar una encuesta de satisfacción de clientes lo primero es establecer los objetivos y las fases que se van a estudiar: definí qué queres saber y sobre qué etapa del proceso de compra. Cuanto más específico sea el objetivo, mejor va a ser la calidad de las respuestas. Una vez establecido el objetivo, es momento de elegir el público al que vas a dirigirla: no necesariamente tienen que ser todos tus clientes. Por ejemplo, si tu idea es conocer la opinión sobre tu servicio de post venta podes dirigir la encuesta a quienes ya te hayan comprado. Cuando ya sabemos a quién le vamos a preguntar, tenemos que definir las preguntas. Esto es clave para que la encuesta de satisfacción sea un éxito: no hagas preguntas muy amplias ni trates de abarcar demasiada información en una sola pregunta porque quien te responda se puede sentir abrumado y decidir no responder. Hacé preguntas concisas así podes recopilar información de calidad. Por último, creá procesos de seguimiento: no nos sirve de nada tener las respuestas y no analizarlas. Estudiá las respuestas y recopilá los datos que sean funcionales al objetivo de la investigación.
Hacer encuestas de satisfacción del cliente de forma periódica sirve para que conozcas las áreas de oportunidad, potencia las acciones exitosas, favorece a la fidelización y te ayuda a diferenciarte de la competencia, ya que no todas las marcas se toman el tiempo de conocer la opinión de sus clientes.
