¿Cómo calcular la calidad del servicio al cliente?

El servicio al cliente hace referencia a todas las acciones que un negocio implementa para sus clientes antes, durante y después de la compra. Entonces ¿cómo podemos medirlo para saber si vamos bien o si hay que hacer cambios? Podemos usar diferentes herramientas y sumarlas para poder tener un panorama más completo.

Por un lado, una forma muy efectiva de conocer la calidad de nuestro servicio al cliente son las encuestas de satisfacción. Con ellas podemos recopilar opiniones de nuestros clientes sobre todo el proceso de compra. Podés usar plataformas gratuitas como Google Forms y hacer preguntas con multiple choice (para que elijan entre las opciones que les das) o dar espacio para que comenten con más detalles qué piensan sobre tu negocio.

Otra forma es hacer evaluaciones de seguimiento. En este caso, la idea es elegir algunos clientes puntuales y buscar una interacción con ellos en los que puedas consultarles y hacerles un seguimiento para que te den su opinión sobre la calidad de tu servicio. Siempre es necesario avisar que vas a hacer algo de este estilo y, para animarlos a hacerlo, podés ofrecerle algún tipo de beneficio por ejemplo, un cupón de descuento.

También, una manera de conocer la calidad de tu servicio es analizar las quejas y los reclamos que tengas y así conocer qué aspectos de tu servicio no le gusta a tus clientes, lo que te va a dar pie para que lo arregles.

Finalmente, podes hacer un análisis de algunas de tus métricas como el tiempo de respuesta, tasa de resolución del primer contacto, tasa de retención de clientes, tiempo de espera, etc. La ides es que tomes estos números y veas si hay posibilidades de mejorarlos.

¿Por qué es importante contar con un buen servicio al cliente? (sobre todo en la época navideña) Porque, según estudios del sitio 123formbuilder.com, el 64% de los negocios ven una mejora en sus ventas gracias a un buen servicio al cliente.