Cuando vendemos servicios, especialmente servicios que son recurrentes como el mantenimiento de sitios web o el que brinda un estudio contable, un tema que siempre se tiene presente es el de establecer qué se incluye y qué no en dicho servicio. Definir hasta donde llegamos con nuestro servicio es crucial y para hacerlo podemos hacer uso de una herramienta que se llama SLA.
El SLA, es decir el “Service Level Agreement” o “Acuerdo de nivel de servicio”, es un documento en el que las partes involucradas determinan cuáles son las responsabilidades de cada una en los servicios que se contrataron. Sirve para definir el alcance del trabajo, las reglas, metas y otras cuestiones.
Entre las cuestiones que podemos definir en un SLA podemos encontrar el tiempo de respuesta del proveedor en caso de un problema o una solicitud del cliente, el tiempo de resolución del problema, la disponibilidad de recursos, calendario de entregables importantes, la cantidad de tiempo que se dedicará a la tarea (por ejemplo, 5 horas semanales), etc.
Es importante que a la hora de determinar qué se va a inlcuir en el acuerdo, definamos de antemano cuales son los aspectos que hay que dejar claros de entrada para evitar posibles conflictos. Podemos tener un SLA genérico pero es una buena idea que tengas en consideración cada cliente y cada circunstancia en particular por si es necesario hacer algún ajuste al documento.
Siendo emprendedor o trabajando freelance ¿es necesario que tenga redactado un Acuerdo de Nivel del servicio? No es obligatorio un documento así pero sí está bueno que tengas en cuenta las cuestiones de alcance, responsabilidades y acuerdos entre vos y tu cliente para dejar las cosas claras desde el principio, aunque solamente lo dejes por escrito en un mail.
¿Por qué es importante conocer este concepto? Porque el SLA es una gran herramienta que colabora con la transparencia del proceso y facilita la resolución de posibles conflictos, lo cual va a ayudarte a brindarle a tu cliente una buena experiencia con tu servicio.
