Publicado el Miércoles, 14 Feb. 2024
Un cliente rehén o también conocido como cautivo es un cliente que no cambia de marca no porque no quiera sino porque no puede. Hay razones que le dificultan comprarle a otra marca.
Hoy te vamos a contar sobre un tipo de cliente bastante particular: el cliente rehén.
Un cliente rehén o también conocido como cautivo es un cliente que no cambia de marca no porque no quiera sino porque no puede. Hay razones que le dificultan comprarle a otra marca.
Tenemos dos tipos de clientes rehén: el de alta satisfacción y el de baja satisfacción. El de alta satisfacción es un cliente que compra porque no le queda otra pero que está contento con la marca y el de baja satisfacción es el que te compra obligado y encima lo hace con la peor de las ondas porque no está conforme con la situación.
En el primer caso, si bien siempre tenemos que preocuparnos por brindar una buena experiencia de compra, lo cierto es que no requiere demasiado esfuerzo de nuestra parte: nos compran porque somos su única opción y encima están contentos.
Por los que debemos preocuparnos es por el otro tipo, el de baja satisfacción.
¿Cómo podemos abordar a este tipo de clientes que nos compra porque no les queda otra y no tienen una relación positiva con nosotros?
Por un lado, nuestro esfuerzo tiene que estar puesto en simplificar el proceso de compra de modo que no sea algo engorroso ni molesto. Cuánto más rápido se termine todo, menos insatisfecho va a estar. Esto aplica también a todo el proceso de pre y post venta. Invertí tiempo en que toda el servicio al cliente esté aceitado de tal forma que el cliente pase de no quererte a que no sea una tortura ir a comprarte.
Junto con lo anterior, pensá en la innovación. Arriesgate y ofreceles cosas nuevas que hagan que su permanencia con la marca sea una experiencia satisfactoria y que no la pasen mal.
No creas que porque no tienen otra opción AHORA estás salvado y ese tipo de clientes no te va a abandonar. Es importante saber que en cuánto aparezca una opción que les convenga más (o les moleste menos) te van a cambiar sin pensarlo porque lo que los ata a tu marca no es la elección sino la obligación.
Con este tipo de clientes se necesita trabajar para que dejen de comprarte porque no les queda otra y que empiecen a comprarte porque quieren.
Un cliente rehén o también conocido como cautivo es un cliente que no cambia de marca no porque no quiera sino porque no puede. Hay razones que le dificultan comprarle a otra marca.