La tasa de retención de clientes es un porcentaje que mide la cantidad de clientes que una marca conserva al final de un determinado período luego de comparar la adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que se perdió.
Para calcularla debemos hacer el siguiente cálculo:
[(NÚMERO DE CLIENTES AL FINAL DEL PERÍODO – NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS ADQUIRIDOS DURANTE EL PERÍODO) / NÚMERO DE CLIENTES AL COMIENZO DEL PERÍODO] x 100.
Para ejemplificar: comenzás el trimestre con 39 clientes, ganaste 13 clientes nuevos pero perdiste 6 y lo terminás con 46. Entonces el cálculo sería así. [(46 – 13) / 39] x 100 = 84,6% es tu tasa de retención.
¿Cómo podés trabajar para que tu tasa de retención siempre esté alta? En primer lugar, tenes que conocer muy bien a tu público. Saber a quién le vas a vender y a quién le vas a hablar va a hacer que atraigas realmente a las personas que estén interesadas en lo hacés, por lo que (si hacés las cosas bien) las posibilidades de que se vayan son menores. Por otra parte, es muy importante definir bien y personalizar todo lo que se pueda la experiencia del cliente, para que se arme una relación positiva entre él y la marca. Otra cosa a tener en cuenta es la forma en la que arreglamos conflictos: no siempre va a salir todo perfecto, pero la forma en la que remediamos lo que hacemos mal (una disculpa, una solución rápida) van a ayudar a fomentar la confianza suficiente para volver a comprar. De la mano de esto viene la calidad del servicio al cliente: desde el primer paso en el proceso de compra hasta el final, es necesario que acompañes a tu cliente para que se sienta cómodo para quedarse.
Conocer nuestra tasa de retención de clientes nos ayuda a saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Si es baja, sabemos que tenemos que trabajar para mejorarla y, si es alta, nos permite poder optimizar los recursos que invertimos en nuestros clientes (retener un cliente nos sale 5 veces menos que adquirir uno nuevo).
