¿Qué es la satisfacción del cliente?

Cuando hablamos de la “satisfacción del cliente” hacemos referencia al grado de cumplimiento de las expectativas del cliente luego de comprar un producto o contratar un servicio. Es, básicamente, el sentimiento que le genera la experiencia de compra. Si lo que recibe es menor a lo que esperaba mientras que si lo supera, la satisfacción va a ser positiva.

La satisfacción del cliente está formada por varios elementos, a los que debemos prestarles atención para que la satisfacción sea positiva. En primer lugar, la experiencia (desde la recomendación de terceros hasta la experiencia propia de compra). Luego, la opinión (qué piensa del producto/servicio). También, las expectativas (qué espera recibir con su compra) y, finalmente, el valor percibido (lo establece el cliente y es, básicamente, definir si lo que se recibe vale lo que se está pagando).

¿Cómo podemos medirla? Como lo que estamos buscando es conocer la opinión de nuestros clientes, podemos medir la satisfacción mediante una encuesta. Para hacerlo, el primer paso es definir cuáles van a ser los indicadores que queremos conocer y luego armar las preguntas necesarias para conocer esos valores.

¿Por qué es importante que busquemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes de forma proactiva? Por un lado porque, la gran mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan (alrededor del 91%), lo cual hace que nos perdamos información vital para nuestro negocio. Por otro lado, saber si estamos haciendo algo mal nos va a ayudar a mejorar lo que sea necesario para brindar una excelente experiencia de compra. También, nos va a dar una mano para poder fidelizar a nuestros clientes, lo cual es algo súper positivo considerando que la captación de nuevos clientes sale 5 veces más cara que mantener a los que ya tenemos. Por último, nos ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar la percepción que tienen de nuestra marca.