Cuando hablamos de “compromiso del cliente” (o “customer engagement”) estamos hablando del gradi de interacción y de conexión que hay entre una marca y sus clientes. Hablamos de que tan involucrados están con la marca, a través de sus redes sociales, tienda online, eventos, etc.
Lo ideal es trabajar para lograr un compromiso del cliente alto y mantenerlo a lo largo del tiempo.
¿Cómo lo podemos medir? Si bien no existe una fórmula única para conocerlo sí podemos hacer uso de varias para conocer qué nivel de compromiso hay de parte de nuestros clientes. Por ejemplo, la tasa de retención de cliente (para conocer cuántos clientes siguen comprando luego de la primera compra); la tasa de conversión (la cantidad de clientes que completan las acciones que queremos como comprar o suscribirse a un newsletter); tiempo de navegación (cuánto se quedan en nuestra tienda) o el Net Promoter Score (la disposición de los clientes para recomendar la marca). Cuánto más altos den esas tasas, más alto es el compromiso del cliente.
¿Qué podemos hacer para mantenerlo alto? Por un lado, personalizando el contenido, por ejemplo con recomendaciones de productos en función a compras anteriores o a la navegación. También, no te olvides de la experiencia del usuario, desde la navegación de tu tienda hasta la atención al cliente.
Trabajá en estrategias onminacanal: tené siempre en cuenta que tus clientes prefieren diferentes canales tanto para recibir información de la marca como para conectarse. Por esta razón es importante que tus estrategias estén adaptadas a tus diferentes canales para que los mensajes lleguen correctamente a todos, sin importar cuáles prefieran.
Finalmente, es sumamente importante contar con una atención al cliente proactiva: seguimiento de reclamos, prever problemas con anticipación para minimizar la posibilidad de que ocurran, etc. Esto va a hacer que el compromiso con el cliente siempre sea alto.
¿Por qué esto es importante? Porque nos sirve para fortalecer los vínculos entre marca y clientes, aumenta los ingresos y nos ayuda a que podamos diferenciarnos de nuestra competencia.
¿Qué hacen ustedes para fortalecer el customer engagement?
