¿Qué es la "experiencia del usuario"?

UX (User Experience en inglés) se le dice a la “experiencia del usuario” y es, básicamente, todo lo que un usuario siente y percibe cuando usa un producto o servicio. Esto abarca cualquier punto de contacto, momento o relación que hay respecto a una marca y puede ir desde la primer visita a la web hasta una interacción en persona con un vendedor.    

Desde el punto del cliente podemos resumir el ciclo de la experiencia del usuario en 7 etapas

• Descubrimiento: es cuando el potencial cliente se da cuenta que existís y se fija en tu marca. Esta etapa es fundamental porque es cuando se capta la atención del cliente.
• Aprendizaje: ya sabe que existís, ahora necesita saber más para poder confiar en la marca. Va a investigar y a tratar de conocer sobre vos (¡acá es donde entra a jugar el contenido de valor de nuestras redes!)
• Consideración: ya sabe lo que necesita saber…ahora ¿compra o no compra? Esta etapa es de toma de decisiones.
• Comparación: acá el potencial cliente va a empezar a comparar tu marca con la de tu competencia. Como ya hablamos, la diferenciación (ser una vaca púrpura) es fundamental.
• Social: en esta etapa son importantes las recomendaciones, las opiniones de gente cercana, es decir, la parte social. Lo que haces como marca es quien habla por vos.
• Consumo: el momento de la verdad. Acá tenemos que estar pendientes de la experiencia durante la compra para que todo lo que se hizo antes tenga sentido.
• Expresión: acá el cliente forma su propia opinión y va a compartirla. Si es buena, te va a servir, pero si es negativa…estamos en problemas.

¿Por qué es importante que tengamos en cuenta estas etapas? Porque los clientes quieren más que solamente un producto o un servicio: quieren también “todo lo otro” que se encuentra alrededor de lo que vendemos. Es necesario ofrecer experiencias diferentes y relevantes que aporten valor al usuario y que nos diferencien de nuestra competencia.