Publicado el Domingo, 10 Sep. 2023
El NPS (Net Promoter Score, que vendría a ser “puntuación neta del promotor”) es un sistema y un indicador que sirve para medir la satisfacción de los clientes.
El NPS (Net Promoter Score, que vendría a ser “puntuación neta del promotor”) es un sistema y un indicador que sirve para medir la satisfacción de los clientes. Es un sistema de medición que tiene un solo objetivo: descifrar la probabilidad de que una persona recomiende una marca o un producto/servicio a otra persona.
Para obtener este indicador debemos hacer una simple pregunta: ¿qué posibilidades hay de que recomiendes X a otra persona? A las respuestas debemos asignarles un valor: las opciones son una escala de 0 a 10, en la que 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral. La aplicación de esta escala descubrió que existen tres categorías de clientes: Promotores (quienes responden con un 9 o 10, satisfechos y muy leales a la marca), pasivos (respondiendo entre 7 u 8, satisfechos pero no leales, que pueden irse con la competencia) y detractores (quienes responden desde el 0 hasta el 6, insatisfechos, capaces de hablar de forma negativa sobre la marca).
Una vez que tenemos las respuestas, el índice lo obtenemos al seguir dos pasos: 1) convertir la cantidad de promotores y detractores en porcentajes (sin tener en cuenta los pasivos) y restar al porcentaje de promotores el de detractores. El resultado de ese cálculo es nuestro NPS.
Conocer nuestro NPS es beneficioso para nuestro negocio porque es un cálculo con un alto nivel de precisión, es fácil de calcular y para conocer las opiniones de nuestros clientes solamente tenemos que hacer una pregunta. El costo de obtener este índice es bajo ya que no necesitamos invertir en una gran investigación de mercado: podemos calcularlo nosotros mismos a través de encuestas, por Whatsapp, en nuestra web, etc.
Este simple cálculo nos puede ayudar a conocer con precisión qué opinan nuestros clientes de nosotros y de trabajar en lograr cautivar y fidelizar a nuestros clientes para que sean embajadores de nuestras marcas, ya que las recomendaciones de personas cercanas es la forma de publicidad que más confianza genera en el 83% de los clientes.
El NPS (Net Promoter Score, que vendría a ser “puntuación neta del promotor”) es un sistema y un indicador que sirve para medir la satisfacción de los clientes.