¿Cómo analizar el customer journey de nuestros clientes?

Las compras no se dan por arte de magia. Si bien es fácil decir que existe un camino para llegar a la compra, lo que puede no ser tan fácil es analizarlo para poder acompañar de la mejor manera al cliente y, efectivamente, asegurarnos que compren. Sobre eso vamos a hablar hoy. ⁣
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¿Cuáles son los puntos que tenemos que analizar en el customer journey de nuestros clientes? En primer lugar, saber bien quienes son las partes interesadas en el proceso de compra. Esto implica conocer cómo son, qué buscan, cuáles son sus preferencias, por qué nos eligen, cómo compran y cuándo. ⁣
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También, es necesario definir cuales son las instancias que determinan el avance al siguiente paso del ciclo de compra. Es importante no solamente saber cuáles son los puntos de contacto, sino quienes están involucrados en cada uno de ellos para poder tener una estrategia unificada. ⁣
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A su vez, para poder acompañar a nuestro cliente durante todo su viaje de una forma eficiente, debemos alinear nuestros procesos a este camino. Esto significa que debemos escuchar y prestar atención a cómo se comporta el cliente en su proceso y, en función a esto, brindarle puntos de contacto y acompañamiento que sean acordes a su recorrido. Por ejemplo, si nosotros establecemos que el punto de contacto es por un formulario en nuestra web pero nuestros clientes prefieren contactarse por Whatsappp y no tenemos a alguien que les responda, la experiencia del cliente no va a ser satisfactoria porque ese punto de contacto queda sin ser atendido y el recorrido puede verse interrumpido. ⁣
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Finalmente, no te olvides de medir los resultados. Cuando tengas identificados los puntos de contacto, revisá el nivel de aceptación de los clientes y qué tan cómodos se sienten en cada uno. También, revisá cuántos son los clientes que avanzan al paso siguiente o dónde se quedan estancados, para identificar qué cosas tenes que modificar. ⁣
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Puede que esto parezca tedioso, pero es necesario saber cuál es el camino que recorren nuestros clientes para aprender a acompañarlos hasta el final.⁣