¿Sabías que podés conocer si a tus clientes le gustan las funciones de tu producto (y cuánto)? Hoy te contamos cómo averiguarlo.
El “Modelo de Kano” es un método de análisis que busca la relación que hay entre las funciones de un producto y el nivel de satisfacción que estas le dan a los clientes. Lo cual es un buen parámetro para conocer la calidad de tu producto.
¿Cómo podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes? Haciendo encuestas y relevando los datos. Es importante que te centres en las funciones que los usuarios priorizan y que valoran más, cuáles son necesarias y cuáles no les importan.
El modelo de Kano evalúa cinco funciones: las básicas/esperadas (las características mínimas que los clientes creen que tiene que tener un producto para cubrir una necesidad), las de rendimiento/deseadas (cuántas más haya, mejor va a ser la aceptación del producto), las de entusiasmo/motivación (son caracteristicas extras que no esperan pero que les gusta y sobrepasan sus expectativas. Si están suman puntos pero si no están, no lastima), las neutras/indiferentes (las irrelevantes que no suman ni restan) y las invertidas/de rechazo (son percibidas como negativas y molestas y afectan al nivel de satisfacción).
Para hacer este análisis, es importante que definamos cuáles de las funciones de nuestro producto queremos evaluar (las que queres confirmar si están OK, las que queres mejorar o las que queres saber si están de más, por ejemplo).
Luego, debemos armar el cuestionario de evaluación. En esta parte debemos hacer preguntas funcionales (si el producto cuenta con determinado atributo) y las disfuncionales (que pasa si el producto no tiene ese mismo atributo). También, debemos armar una serie de opciones que pueden ir desde “Me gusta mucho que tenga X función” a “Me molesta que tenga X función”.
Una vez armado el cuestionario y la “escala” de respuestas, elegimos a los clientes a los que les vamos a consultar y aplicamos las encuestas. Luego, analizamos los resultados que obtuvimos. En base a las respuestas que nos den, vamos a poder evaluar qué funciones vienen bien y hay que mantener, cuáles hay que modificar y cuáles son irrelevantes.
