¿Qué es el Customer Success?

El “servicio al cliente” es un concepto que tenemos muy incorporado, pero desde hace un tiempo se está hablando de otro concepto que va de la mano, muy interesante para cualquier emprendimiento: el “éxito del cliente”⁣
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En inglés “customer success”, este concepto se basa en la anticipación a los desafíos que podemos tener con nuestros clientes junto con preguntas y dudas que puedan surgir de nuestro producto o servicio proveyendo de esta forma soluciones y respuestas antes que sean necesarias. ⁣
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¿Cuál es la diferencia con la atención al cliente? Si bien los dos apuntan a resolver inconvenientes que puedan llegar a tener los clientes, la diferencia fundamental está en que la atención al cliente es reactiva y el éxito del cliente se da forma proactiva (nos adelantamos a lo que pueda pasar). ⁣
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Que sean parecidos no quiere decir que tengamos que elegir entre una u otra, sino que la mejor estrategia debería ser tener ambas de forma simultánea. ⁣
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¿Por qué es importante considerar el éxito del cliente como parte de la estrategia de tu emprendimiento? Porque poder adelantarnos a los problemas nos va a ayudar a estar preparados y a que, en caso de que estos problemas potenciales aparezcan, vamos a tener una respuesta ya pensada y organizada. Así ganamos tiempo y reducimos la posibilidad de reacciones negativas por parte del cliente. Lo que nos va a ayudar a crear una relación más fuerte, mediante una buena fidelización. ⁣
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Desde un punto de vista más práctico, podes implementarla organizando soluciones adelantadas pensadas puntualmente para tu negocio y tus clientes (lo que funciona para otro puede no funcionar para vos) y volcando las respuestas anticipadas en contenido educativo para tus redes sociales o en “Preguntas frecuentes” para tu web.⁣
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Tené siempre en cuenta que los negocios que se esfuerzan en garantizar la satisfacción del cliente de forma sostenida son los que tienen más posibilidades de triunfar. Un programa de éxito del cliente ayuda a que nuestros clientes se sientan acompañados durante todo el tiempo que decidan ser tus clientes, lo que se va a traducir en lealtad a tu marca, que, al fin y al cabo, es lo que estamos buscando.  ⁣