Publicado el Viernes, 21 Jul. 2023
El “customer journey map” es el mapa del recorrido que realiza el cliente. Es una representación gráfica de los puntos de contacto que tiene el cliente en durante su experiencia con una marca.
Seguramente en algún lado (incluso acá) han leído sobre el famoso “Customer Journey”, es decir el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una marca en el proceso de comprar o de conseguir algo.
Siguiendo con esta idea, el “customer journey map” es el mapa del recorrido que realiza el cliente. Es una representación gráfica de los puntos de contacto que tiene el cliente en durante su experiencia con una marca.
¿Cómo podes crear el tuyo? En primer lugar, es necesario definir muy bien el perfil del cliente ideal al que estamos apuntando y que va a funcionar como punto de partida para conocer a los clientes reales. Si tenes varios “clientes ideales”, defini bien a cada uno. Luego, vas a necesitar establecer los objetivos de los clientes para poder reforzar la relación entre ellos y la marca (y ser consciente que estos objetivos pueden variar a lo largo del tiempo).
Luego, pasamos a los puntos de contacto. Es importante conocer cuáles son antes, durante y después de realizar la compra, es decir, durante toda la experiencia de compra. En este caso necesitamos saber cuáles tienen más peso para poder trabajar acorde a eso. A su vez, vas a necesitar conocer cuáles son los puntos débiles de tus clientes y cuales los bloqueantes en el recorrido del cliente. Una vez que tengas todo esto definido, vas a poder volcarlo en un gráfico, que puede ser una línea de tiempo, una lista, un gráfico de torta o lo que a vos te sea más cómodo y gráfico para entender el camino que hace tu cliente y cómo debes acompañarlo en cada paso.
Poder graficar el recorrido que hace el cliente junto con todos sus puntos de contacto nos va a facilitar el saber sobre los cuello de botella que se generan en el proceso de compra y conocer puntos débiles que, capaz, no tenías en cuenta. Ayuda a diagnosticar si hay problemas internos y a resolverlos. Y, finalmente, le permite a las marcas tener un entendimiento más detallado de sus clientes que los va a ayudar a poder abordarlos de la mejor manera en cada una de las etapas.
El “customer journey map” es el mapa del recorrido que realiza el cliente. Es una representación gráfica de los puntos de contacto que tiene el cliente en durante su experiencia con una marca.