¿En qué se diferencia la "atención al cliente" del "servicio al cliente"?

¿Sabías que la atención al cliente no es lo mismo que el servicio al cliente?  

Por un lado, la atención al cliente suele darse después de concretada la venta y hace referencia al trato que una marca le da a su cliente a la hora de resolver necesidades inmediatas en función a los productos o servicios que se ofrecen. Generalmente se da cuando el cliente plantea un problema. La interacción comienza y finaliza por el mismo cliente.

Por otra parte, el servicio al cliente engloba a todos los procesos y acciones que una marca planifica y lleva a cabo de forma anticipada para asegurarse que el cliente tenga una experiencia satisfactoria. Lo que se hace es adelantarse a las necesidades que los clientes puedan llegar a tener para minimizar posibles problemas.

Como dijimos, están relacionados pero no son iguales. La atención al cliente se caracteriza por ser reactiva (reaccionamos a las quejas o comentarios ante problemas) mientras que el servicio al cliente es proactivo (busca adelantarse a los problemas usando como base las experiencias negativas previas y así evitar que se repitan). Tienen una duración diferente: la atención al cliente generalmente se da desde que el cliente se acerca con su problema hasta que se soluciona mientras que el servicio al cliente comienza antes que el cliente se acerque a hacer su compra y se sostiene hasta después de finalizada la compra. Otra diferencia está en quienes forman parte de ambos: en la atención al cliente participa el área de ventas (o atención al cliente si es una empresa grande) pero en el servicio al cliente participan todas las áreas de la marca porque son todos los que están involucrados a la hora de brindar la mejor experiencia de compra.

¿Por qué es importante conocer estos conceptos? Porque la tasa de clientes que abandona una marca porque sienten que no se preocupan por ellos es altísima (el 68%) y poder integrar e implementar estos conceptos nos dará un gran diferencial, permitiendo darle a nuestros clientes una experiencia integral desde el primer al último contacto del cliente con la marca.