Empeorar para vender más: la historia de Betty Crocker

La historia es así. La empresa Washburn Crosby, la cual comercializaba alimentos, en el año 1921 decide crear un personaje ficticio para responder consultas de cocina que se llamaría “Betty Crocker”.

En el año 1942, Betty Crocker debuta como marca con un polvo para preparar sopa y cinco años después con su producto insignia: la premezcla para hacer tortas.

Era un producto muy simple: solamente había que agregarle agua, batir y al horno.

A pesar de eso, y en contra de las predicciones de la empresa, la premezcla para tortas no se vendía tan bien cómo esperaban. Por esto, decidieron contratar a Ernest Dichter, un psicólogo austríaco, que estudiaba la motivación detrás de las compras y para eso le hacía entrevistas a grupos reducidos de personas (lo que hoy conocemos como “focus groups”) para entender por qué compraban o por qué no.

Dichter descubrió que el principal problema era la fórmula de la premezcla. No porque fuera mala, sino porque era demasiado fácil. Esa simpleza hacía que los consumidores sintieran que no se esforzaban lo suficiente y eso les daba vergüenza.

Ante esta situación Dichter le recomendó a la empresa que complejizaran el producto. Así, se retiraron los huevos deshidratados de la mezcla para que las personas tuvieran que usar huevos frescos.

Este pequeño cambio, que “empeoraba” el producto significó un gran aumento en las ventas y que, desde ese momento, la premezcla para tortas de Betty Crocker se transforme en uno de los productos más importantes en el mercado, incluso hasta el día de hoy.

¿Qué es lo destacable de esta historia? Que la marca se tomó el trabajo de investigar y de escuchar a sus clientes para satisfacer todas sus necesidades. Se dieron cuenta que lo que vendían iba más allá del producto y sacrificaron parte de él (su simpleza) para darle a sus clientes lo que estaban esperando. Y lo bien que hicieron.