Saber tratar a los clientes no es algo fácil pero si tenemos información sobre ellos, esto nos da una mano para saber cómo abordarlos. Pero ¿qué pasa con los clientes que no nos hablan? Que no se comuniquen con nosotros no significa que no estén y tenemos que hablarles aunque no respondan.
Estos son los “clientes silenciosos”, los que compran tu producto o servicio pero que no interactúan con tu marca.
Este tipo de clientes se caracteriza por escuchar en vez de hablar. No suelen dar feedbacks ni quejarse. No suelen dejarse influenciar por la opinión de otros por lo que no son de hacer preguntas, valoran mucho su tiempo así que no lo “desperdician” quejándose o participando con la marca. Y, lo más significativo (y complicado para las marcas) llegan de la nada y se van sin dejar rastro. De hecho, es probable que un cliente silencioso te haya comprado varias veces y se vaya sin interactuar.
¿Cómo podemos saber si tenemos clientes silenciosos? Para saber si tenemos de este tipo de clientes lo que tenemos que hacer es llevar un control de volumen de clientes (no de ventas). Si vemos que el número de clientes empieza a bajar, es probable que tengamos clientes silenciosos. Ojo que la disminución en la cantidad de clientes no significa que haya una baja en las ventas. Es probable que tengas más ventas y eso se da porque fidelizaste a los clientes que no se fueron. Para poder controlar el volumen de clientes es necesario contar con un control de datos en los que puedas gestionar información de quiénes son tus clientes y cómo se comportan.
Para poder llegar a esos clientes podemos realizar algunas acciones específicamente pensadas para ellos. Por ejemplo, ofrecerles algún beneficio exclusivo mediante una campaña de email marketing o realizar una campaña de remarketing dándoles información sobre tu marca y buscando fidelizarlos. Otra idea puede ser la de hacer encuestas que sean rápidas de responder y anónimas para que puedan volcar sus comentarios o quejas (y así ayudarte a saber qué tenes que mejorar).
