¿Cómo tratar a un cliente enojado?

¿Qué podemos hacer cuando nos encontramos con un cliente enojado?

Poné en práctica la escucha activa: el enojo de un cliente puede ser por un producto o servicio de mala calidad, una mala atención o hasta que esté proyectando sus frustraciones de situaciones externas en vos. Es importante escuchar cuál es la queja y tener en cuenta no solamente qué dice sino como lo dice. Puede ser que el reclamo “Me atendieron mal” sea muy amplio. Escuchar con atención te va a ayudar a determinar cuál es el problema y cómo solucionarlo.

Adoptá la posición del principiante: eso no quiere decir que no te hagas responsable de la situación. Ponerte en el lugar del principiante que no sabe todo te va a ayudar a liberarte de prejuicios que pueden ser un obstáculo a la hora de atender el reclamo de un cliente.

Mantené el contacto: si es necesario un seguimiento del reclamo, asegúrate de estar en contacto con el cliente desde un lugar activo. No esperes que te pregunte si hay novedades: si las hay, comunícaselas y, si no hay pero pasa un tiempo, avisale que todavía no hay novedades pero que se está trabajando en su problema.

No hagas promesas que no puedas cumplir: siempre queremos retener a nuestros clientes pero no por eso debemos prometer cosas que no podamos cumplir. Si prometiste algo (ya sea “próximos pasos” o soluciones), fíjate que sean cosas que realmente puedas hacer. Si le prometes que lo vas a llamar, llámalo. Si prometes solucionarlo en menos de 5 días, esforzate por lograrlo para no tirar más leña al fuego.

¿Por qué es importante lidiar con estos clientes y no ignorarlos? En primer lugar, porque retener a los clientes que ya tenemos nos sale más barato que buscar clientes nuevos (¿sabías que los esfuerzos para captar un cliente nuevo sale 5 veces más que mantener a los que ya tenemos?). Y, también, el ofrecer una buena resolución de conflictos suele ser una gran herramienta de fidelización.