¿Cómo implementar el "customer success"?

Varias veces hablamos sobre “customer success” y su importancia para los negocios. Si no te acordas, el customer success (o éxito del cliente) es una estrategia que anticipa los retos y dudas de los clientes y les brinda soluciones y respuestas de forma proactiva.

¿Cómo podés implementar una estrategia de “customer success” en tu negocio? En primer lugar, es necesario establecer una estrategia. Está claro que nos queremos adelantar a los problemas y solucionarlos de antemano para que no sean un punto negativo en la experiencia del cliente. Pero decir “no quiero tener problemas en ningún área de mi negocio” es demasiado general. Armá una estrategia en la que dividas las diferentes partes de tu negocio y pensá cuáles son los problemas que pueden surgir en cada una. En función a eso, diseñá un plan de acción para solucionar con antelación estos problemas.

Para poder hacer esto, es necesario contar con un equipo. Esto no quiere decir que tengas que sumar empleados a tu negocio. Quiere decir que tenes que rodearte con personas que puedan ayudarte a minimizar estos posibles problemas. Por ejemplo, si analizaste y te diste cuenta que un tema que puede llegar a traerte problemas es tu proceso de envíos, buscá personas que puedan asesorarte en cómo mejorarlo.

Generalmente, las empresas grandes, para poder poner en práctica el “customer success” usan herramientas como Hubspot (un software de gestión de clientes). Pero, si tu negocio es chico y no estás para herramientas de este estilo, podés hacer tu propio análisis usando Excel. Buscá información sobre diferentes KPIs que estén alineados con esta estrategia (como la tasa de abandono, tasa de satisfacción de cliente o costo de adquisición de clientes) y armá tus propios reportes, para así podes crear tus acciones de “customer success” y adelantarte a los problemas.