¿Cómo decirle que no a un cliente?

Los clientes no siempre tienen la razón: a veces necesitamos decirles "No".

Pero, cómo nos enseñaron que siempre hay que ser flexibles y hacer de todo para que el cliente esté siempre feliz,  poner esos límites muchas veces nos cuesta mucho. Por esa razón hoy te traemos unos consejos para aprender a decir que no, sin volverte loco.

En primer lugar, tenemos que tener en claro que no podemos decir que no porque no. Hay que dar una respuesta negativa pero fundamentada. Para eso, primero, pedí toda la información necesaria para saber si efectivamente ese cliente se merece un no. Siempre exprésate con claridad: si el “no” aplica, comunícalo de forma clara y directa pero sin un tono negativo ni grosero. Sé honesto con tu respuesta (¿sabías que 9 de cada 10 clientes serán fieles a una marca durante una crisis si tiene un historial de transparencia?) y explicale bien por qué no podes satisfacer su demanda. No digas que vas a evaluar la situación si no lo vas a hacer, porque eso puede crear una mala percepción de tu marca si se dan cuenta que estás mintiendo.

También, procurá involucrar al cliente en la solución del problema. De esta forma, va a poder tu punto de vista y va a ver que el no que le decís no es un capricho y que hiciste todo lo posible para solucionar su problema.

Finalmente, si la situación cambia y podes decirle que si, avisale. Por ejemplo, si le dijiste que no tenias stock de cierto producto y volvió a entrar al poco tiempo, retomá la conversación y comunicale las novedades. Si sigue en la búsqueda del producto, te va a comprar y si ya solucionó su problema, va a saber que vos no te olvidaste de él y que lo tuviste en cuenta. Eso siempre suma puntos para la fidelización de clientes.