¿Cómo brindarle una buena experiencia a un cliente conectado?

Como ya sabemos, la tecnología nos trajo muchas ventajas y también nos dio un nuevo tipo de cliente: el cliente conectado. A pesar de su nombre, es necesario investigarlo bien para encontrar la forma correcta de conectar con él. Sobre eso vamos a hablar hoy.

Por si no te acordas, un cliente conectado es aquel que tiene, en promedio, 3,64 dispositivos conectados (smartphones, tablets, computadoras, etc.) y acceden a contenido a través de ellos para tomar sus decisiones de compra.

Es importante que consideremos que gran parte de los clientes potenciales de las marcas son nativos digitales, millennials o parte de la generación Z. Ellos se caracterizan por querer probar nuevas tecnologías, nuevas plataformas y nuevos formatos y que son los primeros que van a navegar la web para investigar un producto o un servicio antes de comprarlo.

Entonces ¿cómo podemos llegar a este tipo de clientes? La mejor forma es teniendo presencia en la web. Pero una presencia que esté integrada de tal forma que el mensaje que le des a tu cliente llegue de manera uniforme sin importar el canal que use.

¿Cómo les damos una experiencia unificada? Adoptando una visión centrada en el cliente. Ponete en el lugar de él (pensando desde diferentes puntos de contacto) y adaptá el mensaje a cada uno de ellos. No es lo mismo que un cliente lea sobre tu marca en tu web institucional a que te escriba un mail o que te consulte por Whatsapp. Si bien lo que queremos transmitir debe ser una sola idea, es necesario que pensemos en cada formato y que respondamos acorde a eso: un texto más descriptivo en la web, una respuesta más formal por mail y una charla más distendida por Whatsapp. Pero sin olvidarnos de la estrategia.

Para saber qué tipo de respuesta dar a cada tipo de canal que usan estos clientes, es necesario conocer en profundidad a nuestro cliente ideal. De esta forma vas a poder conocer bien cómo es su comportamiento y sus intereses para poder darles el contenido adecuado en el momento adecuado. Para saber esto podés hacer encuestas, analizar métricas de tus redes sociales y revisar tus mensajes directos. Esa es una buena fuente de información que te va a ayudar a mandar el mensaje correcto.